人民日报对当前智能客服系统存在的问题进行了深入分析，指出了其“智能”不足和转人工困难的现象。
智能客服常以重复性的提问或答非所问的方式应对用户，显得效率低下。
用户经常在尝试转接人工服务时，被告知“人工座席忙”，即便成功转接，也需要继续排队等待。
这种问题尤其在某些消费领域普遍存在，严重影响了用户的交流效率，带来了不佳的使用体验。
人民日报评论道，尽管企业采用新技术以降低成本、提高效率无可厚非，但在技术实施中缺乏细致规划，导致用户烦恼频生。
部分企业似乎认为引入智能客服后便可摆脱用户诉求，将其视为客服工作的终结，而非持续改善用户体验的起点。
一些商家在销售阶段提供人工客服积极推销产品，但售后则交由“机器人”处理，形成了不一致的服务水平。
人民日报建议，为改善用户体验，企业需优化流程，加快人工服务响应速度，提高整体客服效率。
智能客服与人工客服的比例需合理分配，以快速满足个性化需求，明确其各自职责，确保服务具有实效性。
针对老年人和残障人士，应提供如“一键转人工”等简便功能，以提升其使用体验。
若消费者遭遇因无法沟通造成的权益受损，可以向消费者协会或相关监管部门投诉进行维权。
